6月中旬，咖啡狂奔接连几起店员情绪失控与顾客爆发冲突事件，咖的咖将一向标榜精致咖啡饮料的啡店啡师Manner咖啡，推向舆论的失衡风口浪尖。虽然Manner咖啡给出事件回应，咖啡狂奔称冲突事件均已处理，咖的咖夸克但几起事件已经让Manner咖啡身陷争议漩涡。啡店啡师

在Manner咖啡发布道歉声明中，失衡声称深刻意识到自身不足，咖啡狂奔并承诺会加强全体员工的咖的咖培训、优化门店运营安排、啡店啡师加强对咖啡师的失衡关心等，杜绝类似事件再发生。咖啡狂奔

从爆出的咖的咖视频来看，顾客要求出餐速度快与店员出餐慢是啡店啡师导致矛盾的主要原因，但深入分析后不难看出，Manner咖啡之所以接连爆出冲突，很大原因是本身的“精品小馆”的定位与爆发式扩张速度之间的矛盾。

这些冲突背后，其实是百度网盘国内咖啡连锁品牌在激烈的价格战中遭遇困顿，服务体验没有跟上跑马圈地的扩张速度，进而引发的连锁反应。

进击的咖啡

行业报告分析，自从上世纪80年代速溶咖啡进入中国市场以来，国内的咖啡行业经历了从注重产品本身向注重消费体验转变的过程。近年，随着瑞幸等互联网咖啡品牌的兴起，咖啡产品和体验不断进阶发展，咖啡市场呈多元化发展，喝咖啡逐渐成为人们的日常。

业内预计，到2025年，我国咖啡产业规模预计可达3693亿元。截至2023年底，我国现磨咖啡门店约17万家，连锁品牌超百家。相较于现制茶饮，现磨咖啡行业集中度较高，瑞幸、爱奇艺星巴克、库迪市占率遥遥领先。其中，Top5品牌市占率约21%，Top10品牌市占率约23%。

从数据来看，Manner咖啡市占率位于全国第七。其于2015年在上海成立，走平价精品咖啡路线，旨在让咖啡成为人们生活的一部分。

Manner最初的经营模式被称为“小店高坪”，即在最热门的地段，开小面积街边店。热门地段的高人流量可以保证客单数，店铺面积小可以控制开店成本。高销售量和低成本，让其产品得以保持低价，持续吸引消费者。2018年到2021年，Manner先后拿到了多轮融资，规模开始飞速扩张。

可是，在迅速扩张的背后，问题也悄然滋生。

没有感情的咖啡机

早期，人是Manner的核心竞争力，其往往对咖啡师的技术要求更高。

据南方周末报道，2020年前后，Manner在上海的咖啡师税前月薪为8000-9000元左右，比同行约高10%。为保持咖啡的口感，Manner的咖啡均采用半自动咖啡机制作。相较于其他品牌使用的全自动咖啡机，半自动咖啡机需要咖啡师手动操作的步骤更多，咖啡师的工作量更大。

在规模扩大后，为了缩减成本，Manner招聘咖啡师的门槛降低，薪资不断下调，但其仍然保持工序较繁琐的半自动咖啡机，在店员数量不足的情况下，这样对人工消耗极大。

在此次事件发生之前，在点评网站上就有关于涉事门店店员不足的问题，也有网民吐槽门店取餐效率。

（评价来源于大众点评）

一家门店仅一名正式员工，其工作内容不但有繁琐的咖啡制作，还有点单、打扫卫生、收银等一系列维持店面正常运转的其他工作，因此，不少消费者认为，“Manner咖啡扩张太快，上海店员打人以及泼咖啡粉矛盾，都是因为工作人员忙不过来。”

据联合早报消息，不少在Manner门店任职的咖啡师透露，门店的人手不足是常态，因为在日营业额低于5000元的门店，公司只会分派一名店员，超过6000元的门店才会派两名员工。

事件发生后，“Manner员工月薪5000元”话题登上热搜。据有数DataVision整理的数据，Manner以500单的日单量领先瑞幸（400单）、星巴克（330-375单）等品牌，而其人工成本支出占比则低于其他品牌。

6月22日，咖啡从业人士王先生接受《每日经济新闻》记者采访时介绍，BOSS招聘上常年挂着咖啡师招聘，人员从来没有饱和过。以前Manner新人入职之后，还要脱岗培训两周；但现在人手紧缺情况下，新人入职之后都是直接到店带训。

极速扩张的背后

目前，我国现磨咖啡产业迅速扩张。有关报告显示，2023年，我国咖啡馆数量已超过13万，并处于持续增长态势。

自2021年以来，受市场环境影响，Manner咖啡门店数量一路狂奔，窄门餐眼数据显示，2021年底Manner咖啡门店还不足300家，但截至2024年6月底，总体门店数量就已达到1311家。

极速扩张导致的人员紧张问题，注定了门店员工很难兼顾好服务，当遇到要求比较严苛的顾客之时，也容易发生冲突。

现磨咖啡依赖线下门店和选址，门店规模是代表市场占有率和顾客触达的决定因素，眼下咖啡业不少品牌都在加速拓店。同时，瑞幸咖啡、库迪咖啡等价格战越打越热，“9块9”现象再度升级，越来越多的咖啡品牌加入其中。

但跑马圈地式开店和不断烧钱的“价格战”，也让品牌为此付出代价。

以瑞幸为例，其2023年第四季度净利润为2.96亿元，虽比上一年进步明显，但和上一季度相比，下降了将近七成。除了冬季为经营淡季，毛利率较高的冷饮产品销售困难外，快速扩店是瑞幸利润承压的重要因素。2023年，瑞幸一直保持快速开店模式，新开门店数量达8034家，总门店数同比增长97.8%。财报显示，其2023年门店开业前和其他费用为1567.6万元，较2022年翻了近一倍。

幸运咖曾提出“五年内复刻一个蜜雪冰城”的目标，要把门店开进“每个大学、每个县城、每个城市”。可在瑞幸发放低于5折折扣券，库迪“8.8元任意喝”等营销策略的围攻下，幸运咖的低价优势逐渐埋没。

据连锁品牌研究机构极海数据显示，自2023年10月开始，幸运咖门店的增长速度开始放缓，多数月份增长不足100家，远低于2022年扩店高峰期的水平。

新零售专家、鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠认为，企业开店速度取决于三个关键因素：企业的商业模式、资金规模、人才培养能力。Manner咖啡店员与顾客的冲突事件正是暴露了其在人才储备及培养上，存在问题。

“如果后续问题不解决好，还可能会出现卫生或者产品质量问题。”鲍跃忠说道。

参考资料：

1、每日经济新闻《员工与顾客冲突风波下 Manner依旧“人手紧缺”》

2、联合早报《Manner咖啡从失衡走向失控》

数据新闻编辑：陈华罗 实习生张依林

新媒体制作：苗奇卉

校对：李立军